在航空運(yùn)輸過程中，我們經(jīng)常收到客戶因貨物延誤或丟失而向貨運(yùn)代理提出的索賠。如果索賠不能及時(shí)妥善處理，將嚴(yán)重影響與客戶的關(guān)系，甚至失去客戶。然而，在處理過程中，貨運(yùn)代理的利益往往與客戶的利益或要求發(fā)生沖突，解決矛盾是處理索賠的關(guān)鍵

因此，首先，應(yīng)當(dāng)明確的是，根據(jù)《華沙公約》和《海牙議定書》的規(guī)定，這些索賠屬于貨運(yùn)代理的受理范圍，國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）統(tǒng)一制定并印制在航空貨運(yùn)單上的運(yùn)輸合同第20條指出，有下列情形之一的，貨運(yùn)單上指定的收割機(jī)必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向承運(yùn)人提出書面投訴。如果他未能在規(guī)定的期限內(nèi)提出書面投訴，他將被視為自動(dòng)放棄其權(quán)利。第13條第（3）款規(guī)定：“如果承運(yùn)人承認(rèn)貨物已丟失或貨物未在到期到達(dá)日期后七天到達(dá)，收貨人有權(quán)對(duì)承運(yùn)人行使運(yùn)輸合同賦予的權(quán)利。”

2.第26條第（1）款規(guī)定：“除非有相反的證據(jù)，如果收貨人在收到貨物時(shí)沒有異議，應(yīng)視為行李或貨物已完好無損地交付，并與運(yùn)輸單證相符。”（2）規(guī)定：“如有任何損壞，收件人應(yīng)在發(fā)現(xiàn)損壞后立即向承運(yùn)人提出異議，但不得遲于收到貨物后七天。如果有任何延誤，則應(yīng)在貨物交由收貨人處置之日起14天內(nèi)提出異議。第12（4）條和第13條規(guī)定，“一旦收貨人接受航空貨運(yùn)單并提取貨物，托運(yùn)人處置貨物的權(quán)利將終止。“此時(shí)，收貨人只能行使向承運(yùn)人投訴和索賠的權(quán)利”，但是，如果收貨人拒絕接受運(yùn)單或貨物或無法聯(lián)系收貨人，托運(yùn)人將恢復(fù)其處置貨物的權(quán)利。”也就是說，只有在這種情況下，托運(yùn)人才有權(quán)向承運(yùn)人提出投訴和索賠。目前，貨運(yùn)代理通常會(huì)遇到收貨人提貨后托運(yùn)人向貨運(yùn)代理提出的口頭或書面投訴。在這種情況下，貨運(yùn)代理應(yīng)拒絕接受，以免最終解決實(shí)際問題，而是推遲規(guī)定的索賠期限。這是非常重要的

其次，我們應(yīng)該處理兩個(gè)關(guān)系：

1.國際貿(mào)易和國際貨物運(yùn)輸之間的關(guān)系。國際運(yùn)輸是國際貿(mào)易過程中的重要環(huán)節(jié)之一，對(duì)國際貿(mào)易有著直接的影響。然而，就索賠程序而言，它與貿(mào)易索賠程序是分開和獨(dú)立的，因?yàn)樗鼈兲峁┰?a href='http://www.7756740.cn/falyu/1.html' target='_blank' data-horse>法律依據(jù)是不同和獨(dú)立的。在處理索賠時(shí)，貨運(yùn)代理經(jīng)常收到托運(yùn)人拒絕支付部分或全部托運(yùn)款項(xiàng)的理由是“收貨人在收到貨物后發(fā)現(xiàn)貨物損壞和延誤，或取消未來訂單等，并向貨運(yùn)代理提出部分或全部貿(mào)易損失。這本質(zhì)上是貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移。貨運(yùn)代理應(yīng)要求托運(yùn)人以《國際貿(mào)易法》的規(guī)定保護(hù)自己的利益。即使托運(yùn)人或收貨人在法律上有權(quán)向另一方提出貿(mào)易索賠，也不應(yīng)以解決航空運(yùn)輸索賠為前提來解決貿(mào)易問題，并向貨運(yùn)代理提出無索賠要求。兩者不適用于同一法律范圍。如果托運(yùn)人在航空貨物上的權(quán)利不影響相關(guān)貿(mào)易法中的權(quán)利，則可以同時(shí)執(zhí)行這些權(quán)利或首先處理貿(mào)易索賠