一、顧客摔倒事件處理流程是怎樣的

(一)現(xiàn)場(chǎng)處理流程：

1、工作人員(賣場(chǎng)所有人員)發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)生意外受傷事故，第一時(shí)間立即上前協(xié)助顧客，請(qǐng)顧客至就近點(diǎn)休息，同時(shí)通知客服部與物管部到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)安撫顧客、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)(如設(shè)備原因通知工程部)。

2、在場(chǎng)人員注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡可能詳細(xì)地描述事故發(fā)生過程，作為客服部與物管部事故后續(xù)處理的依據(jù)。客服部與物管部當(dāng)值主管3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安撫顧客情緒，了解事故經(jīng)過，作出初步事故判斷。并由客服部當(dāng)值主管將事故上報(bào)總值班經(jīng)理以及營(yíng)運(yùn)部、行政部經(jīng)理備案;由物管部當(dāng)值主管對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)、取證和監(jiān)控?cái)z像存檔。

3、客服部負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行緊急救護(hù)(輕傷可使用急救藥箱內(nèi)藥品進(jìn)行簡(jiǎn)單創(chuàng)面處理;重傷如無法進(jìn)行緊急處理的上報(bào)后撥打“120”或?qū)㈩櫩椭苯铀屯徒付ㄡt(yī)院救治)

4、客服部負(fù)責(zé)通知顧客家屬，并代表公司向顧客道歉或慰問，現(xiàn)場(chǎng)可完結(jié)的事件，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)賠付協(xié)商，通過禮品、贈(zèng)品或折扣商品等形式安撫顧客。

5、將當(dāng)日處理結(jié)果及后續(xù)跟進(jìn)情況上報(bào)客服部經(jīng)理以及當(dāng)日總值班經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)、物管、行政部經(jīng)理。

(二)事件跟進(jìn)流程：

1、客服部在事故次日致電顧客，了解康復(fù)情況，關(guān)心、安撫顧客。

2、物管部結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)取證情況，配合客服部，就顧客意外傷害事故作出責(zé)任判定，作為公司賠付依據(jù);客服部與顧客溝通，收集相關(guān)顧客證明資料;行政部配合協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司依據(jù)事故情況給出賠付意見。

3、客服部與顧客協(xié)商達(dá)成一致意見調(diào)解完畢;如暫時(shí)無法達(dá)成一致，安排專人時(shí)時(shí)跟進(jìn)，維系客情關(guān)系，并將跟進(jìn)情況及時(shí)與部門經(jīng)理匯報(bào)，以協(xié)商最終解決方案，并上報(bào)總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)。

4、客服部與顧客達(dá)成一致并簽定相關(guān)和解協(xié)議，將相關(guān)協(xié)議、證明、單據(jù)等提交行政部以備保險(xiǎn)公司賠付。

(三)報(bào)案流程：

1、如顧客在營(yíng)業(yè)活動(dòng)中發(fā)生意外事故造成人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失(500元以上)，樓層管理人員上報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)以及有關(guān)記錄(監(jiān)控錄影)。

2、部門經(jīng)理在4小時(shí)內(nèi)將情況報(bào)至行政部，由行政部2小時(shí)內(nèi)撥打

保險(xiǎn)公司電話進(jìn)行報(bào)案，同時(shí)匯報(bào)至公司總經(jīng)理。當(dāng)行政部專員無法聯(lián)系時(shí)，報(bào)至行政部經(jīng)理處。

3、需保留、準(zhǔn)備好說明事故發(fā)生原因、經(jīng)過和損失情況、有關(guān)部門出具的事故證明等相關(guān)材料。

顧客摔倒事件處理辦法中主要會(huì)涉及的是事故發(fā)生后的一些現(xiàn)場(chǎng)處理的流程，以及事故發(fā)生解決之后的事件后續(xù)跟進(jìn)，如果不能妥善解決，還需要進(jìn)行報(bào)案。對(duì)于這樣的事故處理辦法主要是依據(jù)最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問題的解釋中進(jìn)行規(guī)定的，而且還，應(yīng)該確立的更對(duì)受害人的賠償?shù)囊恍╉?xiàng)目，比如說像醫(yī)療費(fèi)，交通費(fèi)，住宿費(fèi)等等，這些，侵權(quán)責(zé)任人是需要賠償?shù)摹Ｏ肓私飧嘞嚓P(guān)知識(shí)您可以咨詢律霸律師。

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