門診問題:

流量“偷跑”,誰的責(zé)任?

門診專家:

**中倫律師事務(wù)所律師陳*紅

廣東經(jīng)綸律師事務(wù)所律師蔡*寧

專家觀點(diǎn):

◇流量“偷跑”原因多樣,應(yīng)根據(jù)具體成因確定責(zé)任歸屬

◇手機(jī)用戶與運(yùn)營商一旦建立電信服務(wù)合同關(guān)系,運(yùn)營商就有義務(wù)明晰服務(wù)事項(xiàng),保障用戶的知情權(quán)。獲得流量詳細(xì)清單,是手機(jī)用戶知情權(quán)的應(yīng)有之義

◇運(yùn)營商已盡到告知義務(wù),但沒有及時(shí)止損應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

◇若用戶對流量計(jì)費(fèi)等電信服務(wù)有異議,可先向運(yùn)營商投訴,對處理結(jié)果不滿意的,可向省級(jí)通信管理局甚至工業(yè)和信息化部申訴

◇舉證責(zé)任可以倒置,由運(yùn)營商承擔(dān)大部分舉證責(zé)任

近日,廣東省佛山市龍女士的手機(jī)在充電期間莫名其妙用了近23G的流量,為此欠下了1100元的流量費(fèi)被停機(jī)。網(wǎng)友戲稱:“嗬,青島大蝦看到都哭了”“睡覺一定要記得關(guān)流量,不然一覺醒來房子都是運(yùn)營商的了”……

其實(shí)手機(jī)流量“被偷”早已不是什么新鮮事。還是原來的手機(jī),還是原來的玩兒法,但以前“怎么用也用不完”的流量現(xiàn)在卻早早超標(biāo)了,這些流量都去哪兒了?如何從法律角度看待流量“偷跑”現(xiàn)象?誰來監(jiān)管運(yùn)營商的流量計(jì)費(fèi)?流量“偷跑”的舉證責(zé)任如何劃分?筆者就此采訪了**中倫律師事務(wù)所律師陳*紅和廣東經(jīng)綸律師事務(wù)所律師蔡*寧。

流量“偷跑”責(zé)任誰負(fù)

筆者:流量“偷跑”,應(yīng)該由誰來承擔(dān)責(zé)任?

陳*紅:在解讀流量“偷跑”現(xiàn)象的相關(guān)議題之前,我們必須先厘清為什么流量會(huì)“偷跑”。找到了問題所在,才能據(jù)此確定爭議各方的法律責(zé)任。現(xiàn)在,很多人把流量“偷跑”的責(zé)任歸咎于運(yùn)營商,但其實(shí)在智能手機(jī)時(shí)代,導(dǎo)致流量“偷跑”的原因有很多,手機(jī)病毒、惡意軟件下載等都有可能。就比如龍女士遭遇的這個(gè)事件,事后調(diào)查顯示,巨額流量的產(chǎn)生就是由于其手機(jī)內(nèi)安裝的惡意軟件反復(fù)訪問并重復(fù)下載文件所致。

成因不同,責(zé)任歸屬自然不同,不能簡單地一概而論。就拿現(xiàn)在普遍存在的惡意軟件下載致使流量“偷跑”來說:若是用戶購買的手機(jī)中的預(yù)置軟件所致,則由手機(jī)生產(chǎn)商對因流量“偷跑”給用戶造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任;若是運(yùn)營商為開展業(yè)務(wù)售賣的合約機(jī)(如充話費(fèi)送手機(jī))中的預(yù)置軟件所致,則由運(yùn)營商負(fù)責(zé)賠償用戶的損失;若是用戶自己在手機(jī)使用過程中下載來歷不明、不安全的軟件所致,那只能由用戶自己承擔(dān)所受的損失了。

筆者:流量“偷跑”引發(fā)糾紛,手機(jī)用戶覺得是運(yùn)營商之過,運(yùn)營商卻把責(zé)任推給手機(jī)APP。那么,雙方的舉證責(zé)任該如何劃分?

陳*紅:我國民事訴訟法對訴訟當(dāng)事人的舉證責(zé)任有一條原則性規(guī)定,即“誰主張,誰舉證”。但是流量作為一種智能手機(jī)服務(wù),專業(yè)性較強(qiáng),若一味要求用戶承擔(dān)舉證責(zé)任確實(shí)是強(qiáng)人所難,所以在流量“偷跑”引發(fā)的訴訟中,我們可以要求用戶只承擔(dān)初步的舉證責(zé)任,如證明自己那段時(shí)間沒有使用過手機(jī),后續(xù)的舉證可以實(shí)行責(zé)任倒置,由運(yùn)營商舉證證明自己沒有過錯(cuò)。

運(yùn)營商不提供流量清單是否侵犯用戶知情權(quán)

筆者:消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定消費(fèi)者享有知情權(quán),那手機(jī)用戶的知情權(quán)包括哪些?龍女士想查詢“被偷”的流量清單,運(yùn)營商卻不予提供,是否侵犯了其知情權(quán)?

蔡*寧:消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況,要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù),或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。這就是消費(fèi)者享有的知情權(quán),與之相對應(yīng)的是經(jīng)營者的告知義務(wù)。手機(jī)用戶與運(yùn)營商一旦建立電信服務(wù)合同關(guān)系,運(yùn)營商就有義務(wù)明晰服務(wù)事項(xiàng),保障用戶的知情權(quán)。獲得流量詳細(xì)清單,是手機(jī)用戶知情權(quán)的應(yīng)有之義,這在技術(shù)上也不是難題,運(yùn)營商應(yīng)該提供。

陳*紅:運(yùn)營商侵犯用戶知情權(quán),構(gòu)成侵權(quán)的,應(yīng)根據(jù)不同情況,承擔(dān)賠禮道歉、賠償經(jīng)濟(jì)損失等責(zé)任;若有欺詐行為的,用戶還可以要求增加賠償其所受損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。

造成的損失誰來承擔(dān)

筆者:用戶的流量出現(xiàn)異常或超出其所購買的套餐限額時(shí),運(yùn)營商僅以短信通知,是否盡到了足夠的告知義務(wù)?

陳*紅:工業(yè)和信息化部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》規(guī)定:“對電信用戶套餐內(nèi)語音通信、短信、多媒體信息和互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù),實(shí)際使用量接近套餐限量前,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)通過短信、語音、頁面窗口等方式,提醒用戶本計(jì)費(fèi)周期內(nèi)該業(yè)務(wù)已使用量、套餐限量等信息。實(shí)際使用量達(dá)到套餐限量,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)通知用戶,并告知用戶超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)查詢方式。”在龍女士的手機(jī)產(chǎn)生流量異常時(shí),運(yùn)營商先后發(fā)出7條提示短信,已經(jīng)盡到了告知義務(wù)。至于運(yùn)營商如何通過更為貼心、更為周到的方式提醒用戶,那是其為提高用戶的體驗(yàn)而優(yōu)化自身服務(wù),并非法定告知義務(wù)。

蔡*寧:因?yàn)橛脩襞c運(yùn)營商沒有其他約定,所以根據(jù)法律規(guī)定可以解釋為盡到了告知義務(wù),如果采用電話通知或其他方式提醒,可能更說不清楚,也更無法舉證。

筆者:運(yùn)營商在用戶手機(jī)的流量超出消費(fèi)額度時(shí)沒有采取“流量封頂”等措施及時(shí)止損,等到用戶損失慘重直接停機(jī),是否合法?

蔡*寧:按照國務(wù)院頒布的《中華人民共和國電信條例》(下稱“電信條例”)規(guī)定,電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費(fèi)用時(shí),電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn),應(yīng)當(dāng)盡可能迅速告知電信用戶,并采取相應(yīng)的措施。前款所稱巨額電信費(fèi)用,是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前三個(gè)月平均電信費(fèi)用5倍以上的費(fèi)用。所以,運(yùn)營商對用戶突然增加的流量,如超過平時(shí)5倍以上,依法應(yīng)及時(shí)告知并采取相應(yīng)措施。

再者,用戶與運(yùn)營商是電信服務(wù)合同的雙方當(dāng)事人,用戶因流量異常造成一定的損失時(shí),作為服務(wù)提供方的運(yùn)營商如果放任用戶的損失不斷擴(kuò)大而不采取措施,也有違民法中的契約精神。

陳*紅:“流量封頂”制度的設(shè)置主要是為了防止惡意軟件在用戶不知情的情況下運(yùn)行致使流量消耗造成用戶不必要的損失。它不會(huì)強(qiáng)制性地阻止用戶正常的、自愿地使用流量。比如,你正在看一部電影,突然被強(qiáng)制斷網(wǎng),是不是很不高興?這會(huì)直接影響用戶的觀影體驗(yàn)。

目前,運(yùn)營商設(shè)定的套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)明確,套餐中包含一定數(shù)額的流量,超出限額,另行計(jì)費(fèi)。所以一般情況下,運(yùn)營商對用戶因流量使用超標(biāo)造成的損失不承擔(dān)責(zé)任。但龍女士的手機(jī)流量跑了近23G,運(yùn)營商有理由知道此非正常的用戶使用行為,還未采取封頂措施止損,運(yùn)營商對此應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。