郵政業消費者申訴處理辦法

第一章總則

第一條為了維護郵政業消費者的合法權益，依法公正處理消費者申訴，促進郵政業服務質量的提高，根據《中華人民共和國郵政法》等有關法律、法規，制定本辦法。第二條郵政業消費者申訴處理機構處理消費者對郵政企業和快遞企業服務質量提出異議的申訴，適用本辦法。第三條申訴處理應當以事實為依據，以法律為準繩，堅持合法、公正、合理的原則。第四條申訴處理機構對郵政業消費者的申訴實行調解制度。

第二章機構

第五條郵政業消費者申訴處理機構，是指國家郵政局和省、自治區、直轄市郵政管理局郵政業消費者申訴受理中心（以下簡稱國家郵政局申訴中心、省郵政管理局申訴中心，統稱郵政管理部門申訴中心）。第六條郵政管理部門申訴中心應配置相應人員和基本設施，依法處理消費者申訴。第七條郵政管理部門申訴中心及其人員對涉及國家秘密、企業商業秘密和消費者個人隱私的內容負有保密責任。第八條國家郵政局申訴中心主要職責：（一）負責全國郵政業消費者申訴工作的管理和監督；（二）幫助解答消費者關于郵政服務、快遞業務相關法律、法規、規章及相關規范性文件、服務標準的咨詢；（三）負責郵政業消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關問題的受理、轉辦、催辦、督辦、回訪、結案等工作；（四）負責處理政府相關部門轉辦的郵政業服務質量問題；（五）監督檢查各省郵政管理局申訴中心對郵政業消費者申訴的處理工作，對重大服務質量問題會同相關部門依法進行調查處理并予以通報；（六）負責全國郵政業消費者申訴的統計、存檔工作，匯總、分析全國郵政業消費者申訴情況；（七）負責起草國家郵政局郵政業消費者申訴情況通告；（八）國家郵政局授權的其他職能。第九條省郵政管理局申訴中心主要職責：（一）負責本省（區、市）受理和國家郵政局轉辦的消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關問題的轉辦、催辦、督辦、調查、調解、回訪與結案工作；（二）幫助解答消費者關于郵政服務、快遞業務相關法律、法規、規章及相關規范性文件、服務標準的咨詢；（三）負責處理本省（區、市）政府相關部門轉辦的郵政業服務質量問題；（四）負責處理其他省郵政管理局申訴中心轉來的消費者申訴；（五）負責本省（區、市）郵政業消費者申訴的統計、存檔工作，匯總、分析本省（區、市）郵政業消費者申訴情況，并按月向國家郵政局申訴中心上報消費者申訴處理情況；（六）負責起草本省（區、市）郵政業消費者申訴情況通告；（七）省郵政管理局授權的其他職能。

第三章受理

第十條郵政業消費者申訴專用電話為“12305”（省會區號-12305）。消費者可以采用電話申訴或登陸國家郵政局和各省、自治區、直轄市郵政管理局網站申訴，也可以采用書信或傳真形式申訴。第十一條郵政管理部門申訴中心要認真受理郵政業消費者的申訴，工作時間應有專人值守“12305”申訴電話，保證消費者申訴渠道暢通。郵政管理部門申訴中心應自接到消費者申訴之日起30日內答復申訴人。第十二條消費者申訴應當符合下列條件：（一）申訴人是與申訴事件有直接利害關系的當事人（寄件人或收件人）。（二）有明確的被申訴人。（三）有具體的事實根據。（四）向郵政企業、快遞企業投訴后7日未得到答復；或對企業處理和答復不滿意；或郵政企業、快遞企業投訴渠道不暢通，投訴無人受理。（五）消費者申訴時，要提供與申訴事件有關的有效信息，包括：申訴人姓名、聯系電話；郵（快）件號碼、寄件時間、寄件人和收件人地址；被申訴人名稱、申訴訴求、理由、相關證據、企業對投訴處理的結果等。（六）申訴人應當在交寄郵（快）件之日起或與郵政企業、快遞企業發生服務爭議之日起1年內對需申訴事件提出申訴。第十三條郵政管理部門申訴中心對有下列情形之一的申訴不予受理：（一）不符合本辦法第十二條所規定的申訴條件的；（二）訴求事項不屬于申訴范圍的（不涉及郵政企業、快遞企業服務問題的）；（三）申訴人與被申訴人已經達成和解協議并執行，申訴人沒有新的訴求內容的；（四）郵政管理部門已經就申訴事項進行過調解或同一事項重復申訴的；（五）人民法院或仲裁機構等部門已經受理或者處理的；（六）國家法律、法規及規章另有規定的。第十四條消費者采用電話形式申訴，申訴中心一般情況下應當場答復是否受理，不能當場答復的應于兩個工作日內答復申訴人是否受理。消費者網上申訴或以書信、傳真形式申訴，申訴中心應于兩個工作日內受理。對于不受理的申訴，應當告知申訴人不予受理的理由。

第四章處理

第十五條郵政管理部門申訴中心處理申訴的主要依據包括：（一）《中華人民共和國郵政法》、《郵政法實施細則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《郵政普遍服務監督管理辦法》、《快遞市場管理辦法》、《郵票發行監督管理辦法》等國家有關法律法規、部門規章；（二）《郵政普遍服務標準》、《快遞服務標準》等有關國家標準、行業標準；（三）申訴處理機構處理申訴規范性文件和其他有關規范性文件；（四）消費者與郵政企業或快遞企業簽訂的書面格式合同（郵件詳情單、快遞詳情單）；（五）郵政企業和快遞企業對外公布的有關承諾。第十六條郵政管理部門申訴中心應當在受理消費者申訴之后，于兩個工作日內將消費者申訴內容轉給相關部門或被申訴人。國家郵政局受理的申訴一般情況下按照屬地管理的原則轉給相關省郵政管理局申訴中心辦理。第十七條對于消費者舉報郵政企業或快遞企業違反有關法律、法規、規章等規定的，申訴中心轉給相關部門處理。第十八條被申訴企業收到郵政管理部門轉辦的申訴后應妥善處理，并與申訴人及時溝通。（一）對確認企業負有責任的申訴，應按規定賠償消費者損失或向消費者致歉；（二）如在處理收件人申訴中涉及賠償問題應賠償寄件人的，由企業負責聯系寄件人按規定理賠；（三）對確認企業無責的申訴，應將詳細情況和企業無責理由與申訴人溝通并解釋；（四）企業內部責任劃分，由企業自行處理，不得相互推諉。第十九條被申訴企業應自收到轉辦申訴之日起15日內向轉辦郵政管理部門答復處理結果。答復內容應包括：調查結果、企業責任；與申訴人達成的處理意見、賠償金額或解釋與道歉情況；申訴人對處理意見是否滿意；企業申訴處理人及聯系電話等。如企業收到轉辦申訴15日內尚未處理完畢，應向轉辦郵政管理部門說明處理進展情況、處理原則、與申訴人協商結果等，并在此件申訴處理完畢后及時向郵政管理部門反饋處理結果。第二十條郵政管理部門申訴中心收到企業對申訴處理結果的答復后，應及時回訪消費者核實處理情況并征詢消費者對申訴處理是否滿意。第二十一條郵政管理部門申訴中心回訪消費者后，同時符合下列條件，屬于被申訴人與申訴人協商和解的申訴，可以作結案處理：（一）企業的處理符合雙方當事人的約定或相關規定；（二）企業的答復與回訪消費者實際處理情況相符。第二十二條郵政管理部門申訴中心回訪消費者后或經過調查后，有下列情形之一的，應要求企業重新處理并于5日內重新答復處理結果：（一）企業的處理不符合雙方當事人的約定或相關規定；（二）消費者反映實際處理情況與企業答復不符。申訴中心收到企業再次答復后應再次回訪消費者核實情況后結案。第二十三條郵政管理部門申訴中心回訪消費者，初次聯系無果的，應隔日再次聯系，仍無法聯系的可作結案處理。第二十四條對于被申訴人與申訴人未能協商和解的申訴，郵政管理部門申訴中心可以進行調解。第二十五條郵政管理部門申訴中心督辦企業及時處理申訴，對于不按規定時限答復處理結果的企業，應在申訴情況通告中點名批評并向社會公布。第二十六條對于嚴重侵害消費者利益的申訴，郵政管理部門申訴中心可以會同相關部門組織進行調查。經查證后依據相關法律、法規和規章，由相關部門對被申訴人進行行政處罰。

第五章調查

第二十七條郵政管理部門根據有關法律、法規和規章的規定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據或者召集有關當事人進行調查。第二十八條調查人員可行使下列權利：（一）向當事人和有關人員詢問申訴情況；（二）要求有關單位和個人提供相關材料和證明；（三）查閱、復制有關材料等。第二十九條調查應當由兩名或兩名以上工作人員共同進行，調查時應當出示有效證件和有關證明，并應當制作調查筆錄。第三十條被調查人員應如實回答調查人員的詢問，必要時提供相關證據。第三十一條需要對有關郵（快）件、物品進行檢測或者鑒定的，應交由國家郵政局及省、自治區、直轄市郵政管理局指定的檢測或者鑒定機構進行檢測、鑒定。被申訴的郵政企業或快遞企業應當予以配合。第三十二條調查人員依法公正地行使調查權，不得與申訴人、被申訴人及其他相關人發生直接或間接利益關系。

第六章調解

第三十三條同時滿足下列情形的，郵政管理部門申訴中心可以組織雙方當事人進行調解：（一）屬于郵政管理部門受理范圍的申訴；（二）申訴人與被申訴人已經就申訴事項進行協商，但未能和解的；（三）申訴人與被申訴人同意由郵政管理部門進行調解的。第三十四條申訴中心就當事人所爭議的事項進行調解，以電話或網上調解為主，達成一致意見的，可以作結案處理。第三十五條申訴中心調解無效的或者消費者對調解結果不滿意的，爭議雙方可向人民法院提起訴訟。

第七章附則

第三十六條國家郵政局和各省、自治區、直轄市郵政管理局定期向社會通告郵政業消費者申訴情況。第三十七條本辦法由國家郵政局負責解釋，自2011年7月1日起施行。