第一條根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位;經(jīng)營者，是指為消費者提供商品或者服務(wù)的單位和個人。

第三條本辦法由各級人民政府組織實施?？h級以上人民政府應(yīng)當(dāng)采取措施，加強對消費者權(quán)益保護工作的領(lǐng)導(dǎo)，研究、解決消費者權(quán)益保護工作中的重大問題，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政管理部門做好保護消費者權(quán)益的工作工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、物價、衛(wèi)生、藥品監(jiān)督、檢驗檢疫、經(jīng)濟貿(mào)易、建設(shè)、交通、旅游等行政管理部門在各自職權(quán)范圍內(nèi)，依法加強對經(jīng)營者的監(jiān)督、管理，查處侵害消費者權(quán)益的違法行為?？h級以上工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定保護消費者權(quán)益的專門機構(gòu)。

第四條省、市、縣、區(qū)依法成立消費者協(xié)會(或者消費者委員會，下同)。省、市、縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者協(xié)會履行法定職能的需要確定其工作機構(gòu)編制。消費者協(xié)會所需經(jīng)費列入同級財政預(yù)算。有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)支持消費者協(xié)會履行法定職能。

第五條各級人民政府及有關(guān)行政管理部門制定供水、供電、供氣、電信、有線電視、交通、醫(yī)療等涉及消費者權(quán)益的重大政策時，應(yīng)當(dāng)通過召開座談會、聽證會等形式聽取消費者協(xié)會和消費者代表的意見。

第六條大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護消費者權(quán)益的宣傳，支持消費者協(xié)會開展工作，對侵害消費者權(quán)益的行為予以揭露、批評。任何單位和個人不得干涉或者壓制有關(guān)保護消費者權(quán)益的真實報道。

第二章消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

第一節(jié)一般規(guī)定

第七條消費者享有《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的各項權(quán)利。消費者應(yīng)當(dāng)尊重經(jīng)營者的勞動，依法行使權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)，切實保障消費者權(quán)益。

第八條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的顯著位置標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記;利用他人柜臺或者場地從事經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其自身的真實名稱和標(biāo)記。商品交易市場舉辦者、展銷會舉辦者、場地和柜臺提供者應(yīng)當(dāng)在交易場所的顯著位置公布監(jiān)督投訴機構(gòu)的電話、地址，加強管理，督促商品交易市場內(nèi)經(jīng)營者、參展者和場地、柜臺的使用者懸掛進場交易證或者營業(yè)執(zhí)照。

第九條經(jīng)營者不得向消費者提供法律、法規(guī)禁止生產(chǎn)、銷售的商品。對有瑕疵但不影響使用性能的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以標(biāo)明，不得隱瞞。對電器類商品、易燃易爆類商品和整容、整形服務(wù)、游樂服務(wù)等可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明或者標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。驚險性游樂項目，應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急措施和救護方案。

第十條經(jīng)營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務(wù)，不得以任何形式搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理的條件。對經(jīng)營者的強制交易行為或者搭售行為，消費者有權(quán)拒絕。經(jīng)營者無正當(dāng)理由，不得拒絕或者延誤向消費者提供其所經(jīng)營的商品或者服務(wù)。

第十一條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實情況，不得作虛假的陳述，不得進行欺騙性的演示、勸說等銷售誘導(dǎo)活動。經(jīng)營者不得以虛假的廣告欺騙或者誤導(dǎo)消費者。

第十二條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)必須按規(guī)定明碼標(biāo)價，在醒目處公布，不得在標(biāo)價之外加價出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。經(jīng)營者不得以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“優(yōu)惠價”、“折扣價”或者其他欺騙性價格表示提供商品或者服務(wù)。

第十三條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)使用符合國家規(guī)定的計量器具，以法定計量單位作為結(jié)算依據(jù)。經(jīng)營者不得將包裝物的重量計入商品的凈重，不得短缺數(shù)量，不得拒絕消費者對計量的復(fù)核。

第十四條經(jīng)營者以郵售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等方式推銷商品的，應(yīng)當(dāng)保證商品的質(zhì)量、性能等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時限提供商品。以上述方法購買的商品，與廣告宣傳不一致或者有質(zhì)量問題的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者必需支付的合理費用，并不得向消費者收取商品折舊費。

第十五條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費者提供安全的消費環(huán)境，其經(jīng)營場地、服務(wù)設(shè)施、店堂裝潢、商品陳列等應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，有危險性因素的項目或者地方應(yīng)當(dāng)設(shè)置警示標(biāo)志。因設(shè)施不完善或者因經(jīng)營者疏于防范等過錯，致使消費者人身、財產(chǎn)損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

第十六條經(jīng)營者提供的獎品(包括因消費者購買商品或者接受服務(wù)而提供的贈品、免費服務(wù))、以降價或者有獎銷售等優(yōu)惠條件提供的商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，不得免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的更換、修理、重作以及其他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。經(jīng)營者為廣告、促銷目的無條件提供的贈品、免費服務(wù)，因贈品或者服務(wù)缺陷造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

第十七條經(jīng)營者聘用的從業(yè)人員在提供商品或者服務(wù)時對商品或者服務(wù)的介紹、承諾，對消費者的詢問、投訴的答復(fù)，視為經(jīng)營者的行為。經(jīng)營者制定的服務(wù)公約或者承諾等對消費者有利的，應(yīng)當(dāng)作為解決爭議的依據(jù);經(jīng)營者與消費者的約定或者簽訂的合同責(zé)任不明確的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費者的解釋。

第二節(jié)行業(yè)規(guī)范

第十八條行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強行業(yè)管理和行業(yè)自律，根據(jù)保護消費者權(quán)益的要求，規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，明確經(jīng)營者的責(zé)任。行業(yè)主管部門或者行業(yè)協(xié)會可以和消費者協(xié)會達成有關(guān)保護消費者權(quán)益行業(yè)規(guī)范的約定。

第十九條從事客運業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證消費者的人身、財產(chǎn)安全。造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時間和班次運送消費者。經(jīng)營者遲延運送的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求安排改乘其他班次或者退票，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定對消費者的食宿等予以妥善安置。經(jīng)營者不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得故意繞行、超載、拒載、中途停運或者轉(zhuǎn)運、途中加價，不得擅自調(diào)校出租車?yán)锍逃媰r表。

第二十條從事旅行社服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)與消費者簽定書面旅游合同，明確旅游線路、游覽景點、日程安排、食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、旅游價格、違約責(zé)任等事項。安排旅游購物的，應(yīng)當(dāng)在合同中明確規(guī)定購物的地點、次數(shù)、時間。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在約定的時間內(nèi)辦好有關(guān)旅游手續(xù)，按規(guī)定進行投保，并告知消費者安全等注意事項，提供相關(guān)的說明資料。經(jīng)營者擅自改變合同約定，增加游覽景點、娛樂、醫(yī)療保健、購物等項目或者提高食宿、交通工具標(biāo)準(zhǔn)的，由經(jīng)營者承擔(dān)由此增加的全部費用并承擔(dān)違約責(zé)任;擅自減少上述項目或者降低標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)費用并承擔(dān)違約責(zé)任。

第二十一條從事修理、加工業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)事先告知消費者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、費用等真實情況，經(jīng)消費者同意后，再作修理、加工，并保證修理、加工質(zhì)量。經(jīng)營者不得偷換零部件或者更換不需要更換的零部件，不得偷工減料或者謊報用工用料，不得以次充好。經(jīng)營者對修理的部位應(yīng)當(dāng)予以包修，包修期不得少于三十日;經(jīng)營者承諾包修期多于三十日的，按其承諾。包修期自商品修復(fù)交付消費者之日起計算。

第二十二條從事攝影、沖印業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證攝影、沖印質(zhì)量。拍攝、沖印的照片不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求退還費用或者免費重拍、重印。攝影業(yè)經(jīng)營者按照約定提供服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)將全部照片、底片(包括數(shù)碼相機的數(shù)據(jù)資料)交付消費者，不得自行保留，不得因此收取費用。沖印業(yè)經(jīng)營者造成消費者的膠卷、底片損壞或者丟失的，應(yīng)當(dāng)退還消費者的沖印費，并按整卷膠卷價格的十倍給予賠償。拍攝的內(nèi)容為婚慶、旅游等具有特殊價值的，消費者可以和經(jīng)營者事先達成保價沖印約定，保價費不得超過保價額的百分之三;經(jīng)營者未按保價沖印約定提供服務(wù)或者提供服務(wù)不符合約定要求的，按照約定的保價額賠償消費者損失。

第二十三條從事洗燙業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照約定提供服務(wù)。造成衣物損壞、串染色、遺失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還收取的費用，并承擔(dān)民事責(zé)任。

第二十四條從事美容美發(fā)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)事先向消費者明示美容美發(fā)達到的效果、美容美發(fā)后應(yīng)注意的事項。美容美發(fā)達不到約定效果的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求給予重作或者退還已收取的費用;給消費者造成人身傷害以及其他不良后果的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。非醫(yī)療機構(gòu)不得從事整容、整形項目。

第二十五條醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重患者對自己的病情、診斷、治療的知情權(quán)。患者有權(quán)要求查閱、復(fù)印住院志、醫(yī)囑單、檢驗檢查報告、手術(shù)及麻醉記錄單等資料。因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜讓患者知情或者患者因故無法行使知情權(quán)的，患者家屬有權(quán)查閱、復(fù)印上述資料。未經(jīng)患者本人同意，醫(yī)療機構(gòu)無合法理由不得公開患者病情。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定收取醫(yī)療費用，詳列計價單位的明細項目，并出具收據(jù)。

第二十六條醫(yī)療機構(gòu)提供診療護理服務(wù)，因使用不合格藥品、不合格醫(yī)療器械或者因違反醫(yī)療管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度和診療護理規(guī)范及常規(guī)等診療護理過錯造成患者人身傷害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照國家規(guī)定處理。

第二十七條供水、供電、供氣、郵政、電信、有線電視等公用企業(yè)、事業(yè)單位和其他依法具有獨占地位的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證商品和服務(wù)的質(zhì)量。因提供的商品和服務(wù)質(zhì)量不符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或者約定，造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。經(jīng)營者不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費項目(包括押金、保證金等);未提供材料的，不得收取材料費;因消費者要求暫停服務(wù)的，不得收取暫停手續(xù)費。收取費用時應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定詳列計價單位的明細項目。經(jīng)營者未按規(guī)定出具明細項目收費清單的，消費者有權(quán)拒付費用，經(jīng)營者不得因此停止提供服務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期對設(shè)備進行檢查維護。供水、供電、管道供氣經(jīng)營者對消費者有關(guān)計量的投訴，應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起七日內(nèi)查明原因，并告知消費者。非因消費者責(zé)任造成計量增加的，不得要求消費者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費用。供水、供電、管道供氣經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照家庭住戶的計量裝置計量收費。本辦法實施前按總表計量的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在市、縣人民政府規(guī)定的期限內(nèi)實行按家庭住戶計量裝置計量收費，市、縣人民政府應(yīng)當(dāng)在2001年年底前對實施期限作出具體規(guī)定。

第二十八條房地產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)商品房管理的法律、法規(guī)。經(jīng)營者有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求負責(zé)退房，并承擔(dān)其他民事責(zé)任：

(一)未取得預(yù)售許可證預(yù)售商品房的;

(二)將未經(jīng)竣工驗收(包括建筑工程質(zhì)量驗收和按規(guī)定必須的綜合驗收)合格的商品房交付使用的;

(三)商品房建筑面積、使用面積、結(jié)構(gòu)、朝向、樓層、交付時間等違反合同約定的;

(四)未在約定時間內(nèi)提供辦理契稅證、房屋所有權(quán)證和土地使用權(quán)證的所有材料，或者未在委托辦理協(xié)議約定的時間內(nèi)辦妥上述證件的;

(五)小區(qū)綠化率、房屋間距、容積率等外部環(huán)境以及其他配套設(shè)施與承諾(包括構(gòu)成要約的商業(yè)廣告)不相符的，但因國家建設(shè)需要致使規(guī)劃改變的除外。

前款第(三)項、第(五)項所列事項可以約定相應(yīng)的誤差幅度或者調(diào)整范圍，并在商品房銷售合同中標(biāo)明。商品房面積超過合同約定允許誤差上限，消費者未要求退房的，經(jīng)營者不得要求消費者支付超過部分面積的價款;商品房面積不足合同約定允許誤差下限，消費者未要求退房的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退回不足部分面積的價款，并按不足部分面積價款的一倍賠償消費者的損失。

根據(jù)本條第一款規(guī)定退房的，遇價格下降時，按原價格退還房款;遇價格上漲時，按同類地段同類商品房標(biāo)準(zhǔn)的新價格退還房款。

第二十九條商品房實行質(zhì)量保修制度。在正常使用情況下，屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保修期不低于八年，其他部位的保修期限按國家規(guī)定執(zhí)行;保修期限自商品房交付消費者之日起計算。在保修期限內(nèi)，發(fā)生地基下沉、房屋傾斜、墻體開裂等嚴(yán)重質(zhì)量問題的，或者屋面、墻面、地面等部位發(fā)生質(zhì)量問題經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求按本辦法第二十八條第三款規(guī)定負責(zé)退房并賠償損失。保修期限內(nèi)的維修費用(包括公共部位的維修費用)由經(jīng)營者承擔(dān)，不得使用物業(yè)維修專項資金。因勘察、設(shè)計、施工承包人的原因致使商品房在合理使用期限內(nèi)造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，房地產(chǎn)經(jīng)營者和負有責(zé)任的勘察、設(shè)計、施工承包人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

第三十條住宅區(qū)業(yè)主委員會有權(quán)按規(guī)定選擇物業(yè)管理公司;物業(yè)管理公司未按合同約定提供服務(wù)的，業(yè)主委員會有權(quán)解除合同。

第三十一條從事住宅裝修的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)和消費者書面約定施工限期、施工質(zhì)量、施工費用、質(zhì)量保證方式、違約責(zé)任等內(nèi)容;由經(jīng)營者提供裝修材料的，應(yīng)當(dāng)書面約定材料的名稱、規(guī)格、等級、價格等。經(jīng)營者對裝修部位應(yīng)當(dāng)在一年內(nèi)予以保修。

第三十二條演出業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證演出的演員、節(jié)目、時間與廣告宣傳相符。確需變更的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在原定演出時間的三日前以相應(yīng)的廣告宣傳方式告知消費者，并根據(jù)消費者的要求負責(zé)換票或者退票;經(jīng)營者未在原定演出時間三日前以相應(yīng)的廣告宣傳方式告知消費者的，還應(yīng)當(dāng)賠償消費者必需支付的交通費、誤工費等合理費用。

第三節(jié)售后責(zé)任

第三十三條除國家規(guī)定實行包修、包換、包退(以下簡稱“三包”)的商品外，省工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)會同省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、經(jīng)濟貿(mào)易行政主管部門和有關(guān)行業(yè)主管部門，根據(jù)本省實際制定實行“三包”的商品目錄及具體包修期限。制定“三包”商品目錄應(yīng)當(dāng)聽取消費者協(xié)會和消費者代表的意見。國家、省規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定實行“三包”的商品，經(jīng)營者在出售商品時必須出具“三包”憑證，并確定具備條件的維修單位?！叭睉{證應(yīng)當(dāng)明確消費者的權(quán)利和義務(wù)。

第三十四條國家、省規(guī)定實行“三包”的商品，有質(zhì)量問題的，自售出之日起七日內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求予以退貨、更換或者修理;十五日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求予以更換或者修理。

第三十五條經(jīng)營者按“三包”規(guī)定承擔(dān)退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按商品的發(fā)票價格一次性退清貨款，不得收取折舊費。

經(jīng)營者按“三包”規(guī)定承擔(dān)更換責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。無同型號同規(guī)格產(chǎn)品的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求予以退貨，不得收取折舊費。

經(jīng)營者按“三包”規(guī)定承擔(dān)修理責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自收到修理的商品之日起三十日內(nèi)修復(fù)，并不得收取任何費用。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在“三包”憑證上如實記錄每次接受修理日期、維修所占時間、修理部位、故障原因等情況。

經(jīng)營者未在三十日內(nèi)修復(fù)的，消費者可以要求更換同型號同規(guī)格的商品;經(jīng)營者未更換的，每延期一日按商品價款千分之二的標(biāo)準(zhǔn)賠償消費者因延誤使用該商品遭受的損失，或者提供同類商品供消費者在維修期間使用;經(jīng)營者未在九十日內(nèi)修復(fù)或者在包修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者要求，負責(zé)退貨或者更換。消費者選擇退貨的，按本條第一款規(guī)定執(zhí)行。包修商品在包修期內(nèi)修理的，其修理部位，從交付使用之日起重新執(zhí)行原規(guī)定的包修期;其他部位的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用的時間。

第三十六條對實行“三包”的大件商品，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者負責(zé)修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者負責(zé)運送;經(jīng)營者要求消費者運送的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。前款所稱的大件商品目錄以及運輸費、誤工費、差旅費的具體標(biāo)準(zhǔn)，由省工商行政管理部門會同有關(guān)部門規(guī)定。

第三十七條經(jīng)營者承擔(dān)維修責(zé)任的商品，在承諾期內(nèi)因沒有維修點、維修點被撤銷等原因無法修理的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求負責(zé)更換或者退貨。

第三十八條經(jīng)營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定或者約定履行義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。

前款所稱的故意拖延或者無理拒絕是指：

(一)經(jīng)營者自接到消費者向其提出履行義務(wù)的要求或者行政管理部門、消費者協(xié)會要求處理爭議的通知之日起五日內(nèi)不作答復(fù)的;

(二)經(jīng)營者在承諾履行義務(wù)后三日內(nèi)或者在消費者同意的期限內(nèi)仍不實際履行承諾履行的義務(wù)的;

(三)不履行行政管理部門作出的決定或者消費者協(xié)會作出的調(diào)解的。

第三章消費者協(xié)會

第三十九條消費者協(xié)會依法開展對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督，保護消費者權(quán)益。

消費者協(xié)會由工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、物價、衛(wèi)生、藥品監(jiān)督、檢驗檢疫、經(jīng)濟貿(mào)易、建設(shè)、交通、旅游等部門和行業(yè)管理部門、行業(yè)協(xié)會、新聞單位、社會團體以及消費者代表組成。

消費者協(xié)會可在鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、街道和商場、商品交易市場建立監(jiān)督聯(lián)絡(luò)機構(gòu)。

第四十條消費者協(xié)會依法履行下列職能：

(一)開展保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)和消費知識的宣傳;

(二)對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后服務(wù)和消費者的意見進行調(diào)查、比較、分析，并公布結(jié)果，為消費者提供消費信息咨詢服務(wù);

(三)對維護消費者權(quán)益有突出成績的經(jīng)營者進行表彰，對侵害消費者權(quán)益的行為予以揭露、批評;情節(jié)嚴(yán)重的，可采取登報、告示等形式告知消費者;

(四)建議政府及有關(guān)部門制定、實施保護消費者權(quán)益的行政措施，要求經(jīng)營者采取適當(dāng)措施維護消費者權(quán)益;

(五)與行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會就商品和服務(wù)的“三包”、售后服務(wù)作出約定;

(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他職能。

消費者協(xié)會不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。

第四十一條有關(guān)行政管理部門對消費者協(xié)會提出的查詢，應(yīng)當(dāng)在十個工作日內(nèi)作出答復(fù)。拒不答復(fù)的，消費者協(xié)會可以向有關(guān)行政管理部門的本級人民政府或者其上級行政機關(guān)報告，也可以通過大眾傳播媒介予以披露。

第四十二條省消費者協(xié)會設(shè)立消費者權(quán)益保護基金，專項用于全省消費者權(quán)益的保護工作?；鸬幕I集、使用、管理和監(jiān)督的具體辦法由省人民政府規(guī)定。

第四章爭議的解決

第四十三條消費者要求解決消費者權(quán)益爭議的，應(yīng)當(dāng)持有購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者能夠證明該商品或者服務(wù)提供者的證據(jù)。

第四十四條消費者在商品交易市場購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到侵害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。市場內(nèi)經(jīng)營者歇業(yè)的，可以向商品交易市場舉辦者要求賠償。商品交易市場舉辦者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

第四十五條消費者就消費者權(quán)益爭議向消費者協(xié)會投訴的，消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)在接到投訴后的七個工作日內(nèi)按規(guī)定作出是否受理的決定。消費者協(xié)會受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在十五個工作日內(nèi)進行調(diào)解。調(diào)解可以采用書面或者當(dāng)面協(xié)商的形式。調(diào)解成立的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議履行。

第四十六條行政管理部門對消費者的申訴或者消費者協(xié)會轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到申訴或者投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并書面告知申訴人或者消費者協(xié)會。行政管理部門決定不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。行政管理部門逾期不作出是否受理決定，或者對行政管理部門不受理的決定不服的，消費者可依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。行政管理部門決定受理的，應(yīng)當(dāng)及時處理。確屬經(jīng)營者責(zé)任的，行政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其負責(zé)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用并賠償消費者的損失。

第四十七條仲裁委員會可以在消費者協(xié)會設(shè)立消費爭議仲裁辦事機構(gòu)，為當(dāng)事人解決消費爭議提供方便。仲裁委員會可以制定小額爭議仲裁規(guī)則。小額爭議仲裁規(guī)則應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)簡便、快捷的原則。小額消費爭議仲裁免收或者減收仲裁費。消費者和經(jīng)營者對仲裁機構(gòu)作出的裁決應(yīng)當(dāng)履行。一方逾期不履行的，另一方可以向有管轄權(quán)的人民法院申請強制執(zhí)行。

第四十八條消費者與經(jīng)營者因商品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議需要進行檢測、鑒定的，可以由下列機構(gòu)進行檢測、鑒定：

(一)雙方約定的檢測、鑒定機構(gòu);

(二)受理申訴或者投訴的行政管理部門、消費者協(xié)會委托的檢測、鑒定機構(gòu);

(三)仲裁機構(gòu)、人民法院委托的檢測、鑒定機構(gòu)。

檢測、鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)。對于難以檢測、鑒定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無過錯的證據(jù);不能提供無過錯證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

第四十九條消費者向有關(guān)行政管理部門申訴的，應(yīng)當(dāng)從知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到侵害之日起一年內(nèi)提出，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第五章法律責(zé)任

第五十條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)侵害消費者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法的規(guī)定承擔(dān)民事責(zé)任。

第五十一條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用總額的一倍：

(一)銷售不符合保障人體健康、人身和財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的商品的;

(二)銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的;

(三)銷售國家明令淘汰或者過期、失效、變質(zhì)的商品的;

(四)銷售假冒他人注冊商標(biāo)的商品的;

(五)銷售偽造或者冒用商品產(chǎn)地、企業(yè)名稱、地址的商品的;

(六)銷售偽造或者冒用認證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品的;

(七)銷售“殘次品”、“等外品”等商品未說明或者謊稱是正品的;

(八)銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造商品檢驗、檢疫結(jié)果的;

(九)強迫消費者購買商品或者接受服務(wù)的;

(十)采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使提供的商品數(shù)量短缺的;

(十一)提供商品或者服務(wù)價外加價、收取未予標(biāo)明的費用，或者以欺騙性價格表示提供商品或者服務(wù)的;

(十二)以虛假的廣告、說明、標(biāo)準(zhǔn)、樣品、演示等方式提供商品或者服務(wù)的;

(十三)提供服務(wù)時使用假冒偽劣服務(wù)用品的;

(十四)對修理、加工的商品偷工減料、故意損壞、偷換零部件或者更換不需要更換的零部件、謊報用工用料的;

(十五)提供商品或者服務(wù)有其他欺詐行為的。

經(jīng)營者承擔(dān)加倍賠償責(zé)任的，由銷售者或者服務(wù)者向消費者賠償;屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者責(zé)任的，銷售者或者服務(wù)者可以依法向負有責(zé)任的生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者追償。經(jīng)營者因提供假冒偽劣商品承擔(dān)加倍賠償責(zé)任的，不得以消費者購買商品數(shù)量過多為由免責(zé)。

第五十二條供水、供電、供氣、郵政、電信、有線電視、物業(yè)管理、醫(yī)療機構(gòu)等經(jīng)營者，收取費用后因自身原因未提供正常服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向消費者返還收取的費用;因計量不準(zhǔn)多收取的費用，應(yīng)當(dāng)退還消費者并支付利息;沒有合法依據(jù)收取費用(包括押金、保證金)的，應(yīng)當(dāng)向消費者加倍返還多收取的費用，并承擔(dān)消費者因此所支付的合理費用。

第五十三條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)給消費者造成精神損害的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并給予精神損害賠償;有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)給予五千元以上的精神損害賠償：

(一)侮辱或者捏造事實誹謗消費者的;

(二)搜查消費者的身體或者其攜帶物品的;

(三)限制消費者人身自由的;

(四)給消費者造成其他嚴(yán)重精神損害的。

第五十四條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人(以下簡稱受害人)人身傷害、殘疾、死亡的，應(yīng)當(dāng)按照下列項目和標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)責(zé)任：

(一)醫(yī)療費，按照醫(yī)院對受害者治療所必需的治療費、檢查費、醫(yī)藥費、手術(shù)費、住院費等費用計算;

(二)護理費，受害者生活不能自理的，按照醫(yī)院所在地雇請一至二名護理人員所需費用計算;

(三)交通費，按照實際必需的費用計算，憑據(jù)支付;

(四)住院伙食補助費，按照醫(yī)院所在地國家機關(guān)工作人員的出差伙食補助標(biāo)準(zhǔn)計算;

(五)因誤工減少的收入，受害人有固定收入的，按照其減少的固定收入計算;無固定收入的，按照受害人居住地城鎮(zhèn)居民或者農(nóng)民年平均收入計算;

(六)殘疾者生活自助具費，按照普及型器具的費用計算;

(七)殘疾者一次性生活補助費，根據(jù)受害者傷殘等級，按照當(dāng)?shù)啬昶骄钯M的六倍至二十倍計算;

(八)殘疾賠償金，根據(jù)受害者傷殘等級，按照當(dāng)?shù)啬昶骄钯M的六倍至十五倍計算;

(九)喪葬費，按照當(dāng)?shù)貧浽釂挝换痉?wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)計算;

(十)死亡賠償金，按照當(dāng)?shù)啬昶骄钯M的二十倍計算;

(十一)殘疾者或者死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費，以當(dāng)?shù)啬昶骄钯M為標(biāo)準(zhǔn)，對不滿十八周歲的，按扶養(yǎng)到十八周歲計算;對無勞動能力的被扶養(yǎng)人，按扶養(yǎng)二十年計算，但五十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年，最低不少于十年。

前款規(guī)定的費用應(yīng)當(dāng)一次性支付。

本條規(guī)定的傷殘等級按交通事故傷殘等級標(biāo)準(zhǔn)確定;當(dāng)?shù)啬昶骄钯M，是指受害人居住地市、縣統(tǒng)計部門公布的上年度城鎮(zhèn)居民人均年消費水平或者農(nóng)民人均年消費水平。

第五十五條經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，侵害消費者權(quán)益，法律、法規(guī)已有處罰規(guī)定的，按法律、法規(guī)的規(guī)定處罰。法律、法規(guī)未作處罰規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣營業(yè)執(zhí)照。

工商行政管理部門依據(jù)前款規(guī)定查處侵害消費者權(quán)益的違法行為時，可以按照規(guī)定程序行使下列職權(quán)：

(一)詢問有關(guān)當(dāng)事人、利害關(guān)系人、證人，并要求提供證明材料或者與違法行為有關(guān)的其他資料;

(二)檢查與違法行為有關(guān)的場所、財物，責(zé)令被檢查的經(jīng)營者說明商品的來源和數(shù)量，責(zé)令暫停銷售商品或者提供服務(wù);經(jīng)縣級以上工商行政管理部門負責(zé)人批準(zhǔn)，可以封存或者扣留用于違法行為的財物及工具;

(三)查閱、復(fù)制、扣留與違法行為有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊、文件、廣告宣傳品和其他資料。

第五十六條有關(guān)行政管理部門和消費者協(xié)會工作人員在處理消費者權(quán)益爭議時，應(yīng)當(dāng)客觀、公正，恪守職業(yè)道德;對濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，視情節(jié)輕重，給予行政處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第五十七條經(jīng)營者用威脅、毆打、限制人身自由等手段阻撓有關(guān)行政管理部門、消費者協(xié)會工作人員依法履行職務(wù)的，由公安機關(guān)依照《中華人民工和國治安管理處罰條例》的規(guī)定予以處罰;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第六章附則

第五十八條經(jīng)營者提供的種子、種苗、肥料、農(nóng)藥、獸藥、飼料、種畜禽或者農(nóng)業(yè)機械等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，因質(zhì)量問題造成農(nóng)民減產(chǎn)、絕收、畜禽死亡或者其他損失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)賠償農(nóng)民直接損失和可得利益損失。

第五十九條本辦法自2001年1月1日起施行