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近日徐州兒童醫(yī)院的“醫(yī)鬧”事件鬧得沸沸揚揚，使得醫(yī)患矛盾糾紛問題越發(fā)的尖銳化。對于醫(yī)患糾紛的解決除了需要當事人雙方協商處理，安撫患者及其家屬情緒外，更重要的是預防措施的采取，將醫(yī)患糾紛的發(fā)生扼殺在搖籃里。那么該如何預防徐州兒童醫(yī)院醫(yī)患糾紛案件的在此發(fā)生？

1、提高自身素質,改善醫(yī)療服務質量。

技術和質量是醫(yī)院生存與發(fā)展的條件。在提高醫(yī)務人員業(yè)務素質方面，首先重視醫(yī)務人員的技術培訓工作(通過各種形式培訓);其次是抓好醫(yī)療質量管理，完善各種醫(yī)療管理制度。制定符合適宜的工作標準和制度，并且保證將這些制度落實到實處。其宗旨是全面提高醫(yī)護人員整體素質，建立起良好的心里素質，良好的職業(yè)道德和慎獨精神，過硬的業(yè)務素質，最終樹立起與患者為中心的服務理念。

2、履行告知義務的重要性。

醫(yī)療工作是一種高風險的職業(yè)，在法律上醫(yī)護人員無法承擔這種高風險的責任，應加強早告知，讓患者明白既要接受醫(yī)療服務，就要接受可能受到損害的風險?；颊咄馐轻t(yī)療工作侵權行為的必要免責條件，是醫(yī)療工作行為合法性的前提下醫(yī)護人員應將每項操作的目的、風險因素告知患者和家屬，特殊治療、護理、檢查應征得患者的同意，必要時履行簽字手續(xù)，這既是尊重患者的權利也是醫(yī)療人員自我保護的需要。

3、加強醫(yī)患溝通，強化醫(yī)德醫(yī)風教育。

建立良好的醫(yī)患關系，提倡愛崗敬業(yè)精神，必須強化新醫(yī)學模式的推行和人文精神的樹立，要對醫(yī)務人員進行堅持不懈的醫(yī)德醫(yī)風教育，教育他們牢固樹立“以患者為中心、患者至上”的思想，和尊重患者權利的觀念，切實改善服務，主動與患者建立平等關系。加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患關系的重要手段。

4、加強法律知識學習，強化法制觀念。

針對工作中存在的或潛在的容易發(fā)生護理糾紛的問題和隱患，從法律的角度有的放失的進行教育。加強對《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等的學習，使醫(yī)護人員能夠認識到新形勢下公民的法律意識和自我保護意識的逐步增強。同時要懂得如何避免發(fā)生失職行為。

5、接待得當，妥善處理醫(yī)患糾紛。

在糾紛處理過程中，患者處于整個事件的中心，患者對投訴事件的處理要求，往往在很大程度上受醫(yī)院態(tài)度的影響。所以不管投訴的真正原因如何，作為醫(yī)務人員，必須注意接待方式，站在患者的一方理解他們。如在糾紛的早期就以高壓態(tài)度對待，往往會激化矛盾，迫使患者提起訴訟。所以應多考慮如何去緩解、疏導投訴者的過激情緒，要善于協調和穩(wěn)定，多傾聽而不急于為自己辯解。因為客觀上患方處于信息弱勢地位，存在信息不對稱現象，所以，醫(yī)務人員應與患者建立溝通渠道，以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，細細解釋，以促進相互理解和信任，控制事件的擴大，化干戈為玉帛。醫(yī)患糾紛作為醫(yī)患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此，醫(yī)務人員應采取積極的態(tài)度防范醫(yī)患糾紛，運用法律武器處理醫(yī)患糾紛，通過抓醫(yī)療質量，加大培訓力度，強化醫(yī)德醫(yī)風教育，規(guī)范各項操作規(guī)程，嚴格杜絕各環(huán)節(jié)醫(yī)療缺陷發(fā)生，使醫(yī)患糾紛得到有效控制，進而維護醫(yī)患雙方合法權益，促進醫(yī)患關系和諧統(tǒng)一，最終形成融洽和諧健康的醫(yī)患關系。

6、為預防和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，醫(yī)院需制定持續(xù)改進措施：

（1）建立內部投訴協調機制。為及時處理醫(yī)患糾紛，醫(yī)院設立投訴意見箱，在門診大廳設立投訴臺，開通投訴電話，醫(yī)務處、門診部、護理部作為投訴受理機構，做好詳實記錄，及時組織相關部門進行調查、化解和處理，向投訴人進行反饋。

（2）建立醫(yī)患糾紛預防和應急處置機制。一是堅持預防在先，在醫(yī)務人員和病人中舉辦法制知識講座，召開醫(yī)患糾紛座談會和社會監(jiān)督員會議，聽取社會各方面的意見和建議。二是出臺預防、減少醫(yī)患糾紛的持續(xù)改進措施。經常性對醫(yī)患糾紛隱患進行排查、及早發(fā)現、及時報告、果斷處置。三是嚴格依法執(zhí)業(yè)，執(zhí)行患者安全目標，落實消防安全管理制度。

（3）建立第三方調解機制。成立醫(yī)患糾紛調解室，把醫(yī)患糾紛處理納入法制化、規(guī)范化軌道。

主治醫(yī)生在治療患者時要確實落實對疾病診療的知情權。如果發(fā)生醫(yī)療責任事故時就要立即的處理，最好能有第三方的介入，有效的調解醫(yī)方與患方的矛盾。

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